Kaebused

MK Autobuss AS kaebuste ja ettepanekute lahendamise kord

 

Kaebuste ja ettepanekute menetlemise eesmärgiks on MK Autobuss AS-le esitatavate kaebuste ja ettepanekute võimalikult kiire läbivaatamise ja lahendamise tagamine.
Menetlemise kord on kavandatud ja rakendatud nii, et tõsta klientide rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuse osutamise kvaliteeti.
Kõik MK Autobuss AS töötajad, kes osalevad kaebuste ja ettepanekute menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

 

1. Kaebuste ja ettepanekute esitamise kord

1.1. Kaebusi ja ettepanekuid saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.

1.2. Kirjalik kaebus või ettepanek tuleb saata MK Autobuss AS e-posti aadressile mkautobuss@gmail.com või postiga Betooni 26, 11415 Tallinn.

1.3. Suuliselt võib kaebuse või ettepaneku esitada ainult vahetule spetsialistile eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist.

1.4. Suulisi kaebusi ei registreerita.

1.5. Anonüümsed ettepanekud ja kaebused vaatab läbi MK Autobuss AS juhataja või volitatud isik, kuid personaalsele menetlemisele ei kuulu.
2. Kaebuste ja ettepanekute menetlemine

2.1. Kaebusi ja ettepankuid menetleb MK Autobuss AS juhataja või tema poolt volitatud isik.

2.2. Tava postkasti tühjendatakse iga nädala viimasel tööpäeval. E-posti kaudu esitatud kaebused ja ettepanekud vaadatakse läbi esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 3 tööpäeva jooksul.

2.3. Kõik kirjalikud kaebused ja ettepanekud registreeritakse elektroonselt.

2.4. Isiku(te)le, kellele suunatakse kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia. Kaebuse lahendajal on õigus küsida vajadusel täiendavaid seletusi ja/või seletuskirju kõikidelt osapooltelt.

2.5. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid juhatajale.

2.6. Juhataja vaatab esitatud materjalid üle koos kaebuse lahendajaga ja tehakse otsus ning otsustatakse võimalikud sanktsioonid.

2.7. Juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni.
3. Kaebustele ja ettepanekutele vastamine

3.1. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise ja vastamise aluseks on EV seadus „Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab, et kaebusele/ettepanekule vastatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest.
4. Dokumentide säilitamine

4.1. Kõik dokumendid säilitatakse peale kaebuse või ettepaneku lahendamise otsust vähemalt 3 kuud.